“一定要真心的去想着你的服务对象、珍惜你的服务对象，把客户当做父母、兄弟姐妹、儿女。只有秉承这样的态度，才会用心将食品卫生、健康、好吃、便宜、吃饱等要素都想到，并下足功夫。”

——碧桂园创始人语

有人说，在看似冰冷的机器人餐厅里面，真的能享受到“服务”吗？——是的！在千玺机器人餐厅，你能享受到！

在刚刚结束的中餐服务技能大赛中，涌现出一批展现了高标准服务的人员。本期千玺人物志的几位主人公，用亲身的服务经历与我们讲述了他们与顾客之间的“互动”故事，也用亲身经历来验证了“客户至上，真心服务”这几个字。

“千玺人物志”

01

想顾客之所想，急顾客之所急

作为千玺集团在广州的首家机器人中餐厅，天降美食机器人中餐厅（花城汇店）每天都会迎接来自各地的食客，前厅的顾客服务显得尤为重要。

Ms.梁作为花城汇中餐厅的前厅经理，拥有着丰富的餐饮服务经验，熟悉中餐服务的流程、细节，多次参与重要接待，并获得嘉宾顾客的赞赏。

Ms.梁对客服务的态度，从一次“普通”的顾客接待中便可窥见一二。

在假期中，慕名而来的顾客络绎不绝，餐厅门口瞬间便排起了长龙，Ms.梁正在餐厅入口处安排候坐椅、规划等待区。这时候她留意到，在队伍中有一对夫妻带着老人、孩子前来用餐，他们攥着排号纸，时不时不耐烦地询问排队进度，这般焦躁的情绪引起了Ms.梁的注意。

“其实这种情况很常见，我也能理解，等久了自然就会觉得不耐烦了。当时，我感觉他们都准备要离开了。”面对这种情况，Ms.梁当时就想，“我们的态度，代表的是公司的形象，一定要给顾客留下良好的第一印象。”

天降美食机器人中餐厅（花城汇店）

于是，她把顾客的注意力转移到更受大家关注的餐饮设备上。她面带微笑，上前轻声问道：“您好，请问是第一次来我们餐厅吗？前面等待还需要一点时间，要不我先带着大家参观一下餐厅的设备吧？”在经过一轮餐厅设备的讲解、参观、体验之后，顾客正好可以安排入座了。

在用餐过程中，Ms.梁也密切关注顾客的需求，除了会及时添加茶水外，也会主动提醒顾客“适量点餐”，让顾客在用餐过程中感受到十分愉悦。在离店之时，顾客还连声感谢，并表示还会带家人朋友过来用餐。

“

细心、贴心，是店长对她的评价。“在值班过程中，她总是能第一时间发现顾客的需求，在顾客还没有说出口之前，她就已经为顾客想到了。这是十分难得的。” 

每一次良好的用餐体验都是通过细心观察、贴心服务而形成的，始终站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，始终站在顾客的角度思考，方可更好提升顾客满意度。

02

持续修炼  终身学习

有着丰富的厨房管理经验及专业烹饪技能的陈厨，于2020年加入天降美食机器人中餐厅（国瑞店）担任厨师长一职，“戴着白色高帽，在厨房里忙忙碌碌”，这是他留给同事的外在形象。

在日常工作中他事事亲力亲为，会手把手教导员工，直到每一个菜品的烹饪达到出品标准。对于门店食品安全的问题，他也十分重视，通过日常的监控、管理，确保了门店QSC稽核全部合格且无食品安全风险。在刚结束的2021年中餐厨艺技能比赛中，他以优异的表现获得了厨师长技能比赛第一名。

除了在专业技能方面表现突出以外，更让人钦佩的是，他始终保持着一颗积极向上的心。擅长烹饪的他，在行政后勤方面学习起来就显得比较吃力了。

虽然困难重重，但陈厨并未就这样放弃：为了能更好地开展工作，他自己购置了手提电脑；不会拼音打字，就自己下载学习拼音的软件，先在手机上手写出来，然后在电脑跟着打，如今已完全可以独立使用手提电脑；不会使用Word、Excel等办公软件，他会不厌其烦地请教店长及其他同事，虚心向他们请教、学习。在行政后勤管理方面，虽然千辛万阻，但是他依然会坚持不懈，直到达成目标为止。

（在操作电脑的陈厨）

“

常常有同事调侃道“陈厨，现在才开始学习用电脑还学得会吗？”对此，陈厨表示，“对于任何工作都要尽心尽责，不断提升自己的专业技能，保持空杯心态，积极学习，才能不被这个时代淘汰。”

在佛山北滘机器人谷，天降美食王国店因其充满科技感的元素，受到众多顾客的喜爱，而门店也一直承担着集团及团体接待任务及餐饮运营工作，月平均接待超200场次，接待人数超4000人。每一次接待任务的圆满完成，都离不开团队所有人的相互配合。今天，带大家认识其中两位勤勤恳恳、贴心服务的服务岗位人员Ms.黄和Ms.卢。

（天降美食王国店）

作为门店的其中一位老员工，Ms.黄见证了天降美食王国店的每一个重要节点。在日常工作中，她总是严格要求自己：没有系统地接受过服务接待，她就积极主动去学习，并且帮助身边的其他伙伴一起成长，在近期刚结束的中餐技能大赛中，一举夺得“最佳服务获得者” 称号，获得这个称号并不是通过一朝一夕能练就的，在日常工作里面，她就常常这样要求自己：细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，提供真诚的服务。

作为一名服务人员，细心、贴心十分重要。在日常的餐饮服务过程中，她会细致入微地关注顾客的感受和体验。

在一次晚餐用餐时间，两位老人家点了一道藕爽填鸭菜品，菜品送到桌上后，Ms.黄留意到他们的对话，“这道菜品太硬了，不太对我们的牙口，不方便下口。”在了解到顾客的这个感受之后，她及时上前询问客人意见，并主动沟通后厨，把菜品烹饪更熟透一些以便老人家食用，并且及时跟进上菜，获得了客人的认可和赞赏。

另一位主人公Ms.卢，也是门店的老员工之一，一直承担着接待讲解及迎宾工作。

日复一日，每一次的接待及迎宾，她总能微笑、礼貌并专业地面对每一位顾客。无论是寒冬还是酷暑，在接到接待、迎宾任务时，她总是第一个冲在前面，早早地站在汉堡站等待顾客的光临，“欢迎光临机器人餐厅”，时常响彻在耳边。她就是我们的“最佳迎宾”。

每一次完美的接待任务背后，都是他们全力以赴准备的结果。据Ms.卢回忆，在餐厅刚开业阶段，临时接到一个重要的参观、接待任务，原定是晚上18:30的参观，到了20:30还没看到顾客的身影。

按照Ms.卢的排班，她在20:00就可以下班，与家人一起庆祝生日，但因为当天其他同事都休假了，只剩她一直在坚守岗位，直到21:00客人的到来。在这个时间段，餐厅已经开始打扫卫生，但考虑到顾客的体验感受，Ms.卢还提前跟相关同事沟通，先暂停打扫，确保顾客可以畅通无阻地参观、体验。